El próximo paso en la transformación digital bancaria en México: activar canales conversacionales

• Según un estudio de KPMG, las empresas mexicanas destinan al menos 10% de sus ingresos en innovación y transformación digital con el objetivo de mantenerse competitivas.

Desde hace unos años, según un estudio de KPMG, las empresas mexicanas destinan al menos 10% de sus ingresos en innovación y transformación digital con el objetivo de mantenerse competitivas y hacer más eficiente su portafolio de productos y servicios.

La inversión es destinada a diversas estrategias para consolidar su presencia digital, pero a partir del auge de la inteligencia artificial moderna, también han optado por integrar nuevas tecnologías para mejorar su eficiencia operativa, obtener seguridad cibernética, llevar a cabo análisis de datos y ultra personalizar la experiencia de usuario.

Con la intención de incluir nuevas formas de conectar con los usuarios y de ofrecer un mejor servicio al cliente, los bancos y financieras han comenzado a implementar contactos inteligentes en plataformas como WhatsApp para ofrecer un servicio de atención conversacional a sus clientes.

“El 88% de las personas hoy en día prefieren ser contactadas por mensaje de texto y consideran que recibir llamadas telefónicas les parece intrusivo, lo que supone un reto importante para los bancos, ya que la mayor parte de su servicio de atención al cliente se gestiona a través de Call Centers. Sin embargo, hemos visto que migrar la atención a canales conversacionales reduce considerablemente costos de operación, aumenta la satisfacción de los clientes y hace más eficiente el servicio. En definitiva, un perfil comercial potenciado por inteligencia artificial en canales como WhatsApp es el siguiente paso en la transformación digital de las instituciones bancarias”, explica Eduardo Santoyo, Gerente de Customer Success en Blip.

Pero no solo se trata de activar un bot en WhatsApp que responda de forma automatizada, sino de ofrecer una experiencia fluida, intuitiva y personalizada, y eso solo se puede conseguir al integrar un contacto inteligente potenciado por lo último en tecnología, como soluciones de IA generativa.

Un bot potenciado por Inteligencia Conversacional, consigue:

Aumentar la satisfacción de los clientes
Resolver dudas de forma automatizada
Ofrecer una experiencia segura y encriptada para los usuarios
Reducir costes de operación de Call Centers
Ofrecer un servicio “self-service” más eficiente más ciertas transacciones
Canalizar con un operador humano, en caso de ser necesario
La preocupación por seguridad cibernética
Uno de los principales retos a los que se enfrentan las instituciones bancarias es ofrecer una experiencia digital 100% segura. En ese sentido, los canales conversacionales suponen una solución idónea, puesto que plataformas como WhatsApp, Messenger o Instagram cuentan con un cifrado de extremo a extremo, que ofrece máxima seguridad durante las conversaciones.

Además, los partners de empresas tecnológicas como Meta (como Blip), ayudan a verificar los perfiles comerciales de las empresas interesadas en activar este servicio, lo que a su vez, brinda la certeza a los usuarios de estar hablando con los canales oficiales de sus bancos.

“En Blip, contamos con un departamento de innovación dedicado exclusivamente a desarrollar nuevas soluciones para acompañar la evolución digital del mercado. En el caso de las instituciones financieras, una de sus mayores preocupaciones tiene que ver con la autenticación de identidad. Estamos felices de anunciar que estamos trabajando en una potente solución que seguramente, brindará un servicio más ágil, cómodo y seguro para los clientes”, añade Daniel Zenteno, director de Ingeniería en Blip.

Casos de éxito de Blip
Con más de 20 años en el mercado, Blip ha conseguido ayudar a más de 4.000 empresas alrededor del mundo en su proceso de transformación digital. En México, recientemente ha cerrado un acuerdo con Reimagination Tech, creador visionario detrás de SocialCashier® y VoicePay, dos soluciones que han remodelado el panorama de los pagos digitales y las remesas, proporcionando a los usuarios soluciones seguras, cómodas y accesibles.

En Brasil, la fintech SIM de Grupo Santander consiguió reducir un 30% el tiempo medio de atención al cliente e incrementó en 7% la tasa de satisfacción de usuario a través de un contacto inteligente implementado por Blip en WhatsApp. Además, reportó haber hecho más eficiente el servicio de sus operadores humanos en un 107%.